আপনার সার্কুলার, উত্তর আসে সার্কুলার নম্বর ও পৃষ্ঠাসহ।

যে কথাটি আমরা শুনি

“এই হিসাবে কোন সার্কুলার প্রযোজ্য, আর তাতে আসলে কী লেখা আছে?”

সমস্যা

প্রতি সপ্তাহে বাংলাদেশ ব্যাংক ও প্রধান কার্যালয় থেকে সার্কুলার আসে, আর পুরোনোগুলো বাতিল না হয়ে সংশোধিত হয়। শেয়ার্ড ড্রাইভে খুঁজতে গিয়ে শাখার কর্মকর্তা চারটি সংস্করণ পান আর একটি বেছে নেন। কমপ্লায়েন্স দল একই প্রশ্নের উত্তর ফোনে দিনে বিশবার দেয়।

যা বদলায়

• কর্মীরা যেভাবে কথা বলেন সেভাবেই প্রশ্ন লেখেন, বাংলা-ইংরেজি মিশিয়েও।
• Bahlul SI উত্তর দেয় ব্যাংকের লোড করা সার্কুলার, অফিস আদেশ ও নীতিমালা থেকে, আর জানায় সার্কুলারের নম্বর, তারিখ ও পৃষ্ঠা।
• কোনো সার্কুলার সংশোধিত হয়ে থাকলে সংশোধনী সার্কুলারটিও পাশে উদ্ধৃত হয়, যাতে পাঠক দুটোই দেখেন।
• নথিতে উত্তর না থাকলে অনুমান না করে সে কথাই জানায়।
• প্রতিটি প্রশ্ন লগে থাকে: কে করেছেন, কখন, আর কোন উৎস ব্যবহার হয়েছে।

যা মানুষের হাতেই থাকে

গ্রাহককে কী বলা হবে বা কোনো লেনদেন কীভাবে সামলানো হবে, তা বদলে দেয় এমন প্রতিটি উত্তর একজন নির্দিষ্ট কমপ্লায়েন্স কর্মকর্তা নিশ্চিত করেন।

ফল

প্রতিটি শাখায় কয়েক সেকেন্ডে একই উৎসসহ উত্তর, আর এমন একটি কমপ্লায়েন্স ডেস্ক, যা বারবার একই প্রশ্নের বদলে নতুন প্রশ্নের উত্তর দেয়।

যে লাইন ব্যবহার হয়

যে কথাটি আমরা শুনি

“একজন গ্রাহক কাউন্টারে দাঁড়িয়ে এই হিসাবের ফি জানতে চাইছেন। সর্বশেষ তালিকাটা কোথায়?”

সমস্যা

পণ্যের ম্যানুয়াল, চার্জের তালিকা আর আমানত ও ঋণ পণ্যের শিট দীর্ঘ, প্রতিবার দর বদলালে বদলায়, আর থাকে নানা ফরম্যাটে। কাউন্টারের কর্মী ও কল সেন্টার স্মৃতি থেকে উত্তর দেন, নয়তো কেউ খুঁজে বের করা পর্যন্ত গ্রাহককে অপেক্ষায় রাখেন।

যা বদলায়

• কাউন্টার ও কল সেন্টারের কর্মীরা ব্যাংকের যেকোনো পণ্যের ফি, শর্ত, যোগ্যতা ও প্রয়োজনীয় নথি নিয়ে প্রশ্ন করেন।
• উত্তর আসে বর্তমান পণ্যের ম্যানুয়াল ও চার্জের তালিকা থেকে, পৃষ্ঠাসহ, তাই কর্মী গ্রাহককে ঠিক লাইনটিই পড়ে শোনান।
• শাখা ও কল সেন্টার একই নথি দেখে, তাই একই উত্তর দেয়।
• ম্যানুয়ালে যে প্রশ্নের উত্তর নেই তা লগে থাকে, আর পণ্য দল দেখতে পায় গ্রাহকেরা বারবার কী জিজ্ঞেস করছেন।

যা মানুষের হাতেই থাকে

নথিগুলোর দায়িত্ব পণ্য দলের; কোনো ফি বা হার জানানোর আগে শাখার কর্মকর্তা উত্তরটি পড়ে নেন।

ফল

কাউন্টারে লাইন ছোট আর ভুল ফি জানানো কম; মাপা হয় যাচাইয়ের আগে গোনা ফোন ও অপেক্ষার সময়ের সঙ্গে মিলিয়ে।

যে লাইন ব্যবহার হয়

যে কথাটি আমরা শুনি

“এই প্রস্তাবে কি প্রধান কার্যালয়ের অনুমোদন লাগবে, আর ফাইলে কোন কোন নথি থাকতে হবে?”

সমস্যা

ঋণনীতি, প্রোডাক্ট প্রোগ্রাম গাইডলাইন, অনুমোদন ক্ষমতার সীমা আর ঋণের নথির চেকলিস্ট মিলিয়ে শত শত পৃষ্ঠা। জেলা শাখার একজন রিলেশনশিপ অফিসার জ্যেষ্ঠ সহকর্মীকে জিজ্ঞেস করেন, ভুল হয়, আর দুই সপ্তাহ পর ফাইল প্রধান কার্যালয় থেকে ফেরত আসে।

যা বদলায়

• কর্মকর্তারা যোগ্যতা, জামানতের শর্ত, অনুমোদনের সীমা আর কোন ধরনের ঋণে কোন নথি লাগে তা নিয়ে প্রশ্ন করেন।
• উত্তরে ঋণনীতি বা প্রোডাক্ট প্রোগ্রাম গাইডলাইন উদ্ধৃত হয়, ধারা ও পৃষ্ঠাসহ।
• প্রথম পর্যায়ে উত্তর আসে কেবল নীতিমালা ও গাইডলাইন থেকে, কখনো গ্রাহকের ফাইল থেকে নয়।
• ক্রেডিট অ্যাডমিনিস্ট্রেশন লগে দেখে কোন ধারাগুলো নিয়ে সবচেয়ে বেশি প্রশ্ন হয়, আর বিভ্রান্তিকরগুলো নতুন করে লেখে।

যা মানুষের হাতেই থাকে

ঋণের সিদ্ধান্ত থাকে ক্রেডিট কর্মকর্তা ও কমিটির হাতে; Bahlul SI দেখায় নিয়ম, রায় নয়।

ফল

নথির ঘাটতিতে ফেরত আসা ফাইল কম, আর প্রতিটি শাখায় ঋণনীতির একই পাঠ।

যে লাইন ব্যবহার হয়

যে কথাটি আমরা শুনি

“এই ধরনের গ্রাহকের হিসাব খুলতে কোন নথি লাগে, আর বর্ধিত যাচাই কখন করতে হয়?”

সমস্যা

হিসাব খোলার নিয়ম নির্ভর করে গ্রাহকের ধরন, ঝুঁকির মাত্রা আর মানি লন্ডারিং প্রতিরোধের সর্বশেষ সার্কুলারের ওপর। KYC ম্যানুয়াল, সার্কুলার আর ব্যাংকের নিজের ফরম সবসময় মেলে না, আর শাখা তা টের পায় কমপ্লায়েন্স পর্যালোচনার সময়।

যা বদলায়

• কর্মীরা বাংলা বা ইংরেজিতে জিজ্ঞেস করেন, কোন ধরনের গ্রাহকের জন্য কোন নথি, ফরম ও যাচাই প্রযোজ্য।
• উত্তর আসে ব্যাংকের KYC ম্যানুয়াল, মানি লন্ডারিং প্রতিরোধের সার্কুলার ও হিসাব খোলার কার্যপ্রণালি থেকে, পৃষ্ঠাসহ।
• সার্কুলার ও ম্যানুয়ালে অমিল থাকলে দুটো অংশই দেখানো হয়, যাতে কর্মকর্তা অমিলটি দেখতে পান।
• অন্য গ্রাহকের তথ্য চাওয়া হলে তা ফিরিয়ে দেওয়া হয়; সার্ভার উত্তর দেয় কার্যপ্রণালি থেকে, গ্রাহকের রেকর্ড থেকে নয়।

যা মানুষের হাতেই থাকে

বর্ধিত যাচাই আর ম্যানুয়ালের বাইরের যেকোনো ক্ষেত্রে সিদ্ধান্ত নেন কমপ্লায়েন্স কর্মকর্তা।

ফল

নথির ঘাটতি নিয়ে খোলা হিসাব কম, আর কমপ্লায়েন্সের পর্যবেক্ষণ বারবার না ফিরে কমতে থাকে।

যে লাইন ব্যবহার হয়

যে কথাটি আমরা শুনি

“পরিদর্শকেরা বৃহস্পতিবারের মধ্যে এই নিয়ন্ত্রণের নীতি, অনুমোদন আর প্রমাণ চান।”

সমস্যা

অভ্যন্তরীণ অডিট, বাংলাদেশ ব্যাংকের পরিদর্শন আর বার্ষিক আইসিটি নিরাপত্তা পর্যালোচনা, সবাই একই জিনিস চায়: নীতি, কার্যপ্রণালি ও রেকর্ড দেখান। আইসিটি ও অপারেশনস দল দিনের পর দিন কাটায় এমন প্রমাণ জোড়া লাগাতে, যা আছে, কিন্তু ছড়িয়ে আছে ড্রাইভ, মেইল ও কাগজে।

যা বদলায়

• আইসিটি, ঝুঁকি ও অডিট দল কোনো নিয়ন্ত্রণের পেছনের নীতি, কার্যপ্রণালি বা অনুমোদন চায়, আর পায় নথি ও পৃষ্ঠা।
• প্রমাণের তালিকার খসড়ায় প্রতিটি উৎস উদ্ধৃত থাকে, তাই পর্যালোচক স্মৃতি নয়, পৃষ্ঠা মিলিয়ে দেখেন।
• SI সার্ভারের নিজের লগও প্রমাণের অংশ হয়: কে কী জিজ্ঞেস করেছেন, আর কোন নথি থেকে।
• চালুর আগে নতুন সার্ভার সনদপ্রাপ্ত পরীক্ষক প্রতিষ্ঠানের পেনিট্রেশন টেস্টে উত্তীর্ণ হয়, আর প্রতিবেদনটি প্রমাণ সংকলনে যুক্ত হয়।

যা মানুষের হাতেই থাকে

প্রতিটি প্রমাণ সংকলন ব্যাংকের বাইরে যাওয়ার আগে আইসিটি প্রধান বা প্রধান তথ্য নিরাপত্তা কর্মকর্তা তা অনুমোদন করেন।

ফল

পরিদর্শনের প্রমাণ দিনের বদলে ঘণ্টায় সাজানো, প্রতিটি লাইনের পেছনে পৃষ্ঠার উল্লেখসহ।

যে লাইন ব্যবহার হয়